Capítulo V: Luka, siempre conectado

¡Ey! Hola. ¿Estabas ahí? Perdón, estaba programando un nuevo sistema informático y me había aislado del mundo... Me pasa a menudo, me conecto a mi ordenador empiezo a navegar... y me olvido de lo que me rodea. Debe ser por eso que mis padres, Mike y Peseta, - ¿les conocéis verdad? - siempre dicen que estoy en las nubes... pero mola. Ellos saben que no tienen nada que hacer conmigo, así que ya han asumido que los cascos y el PC son una extensión de mi cuerpo.

A la que le pongo realmente de los nervios es a mi hermana, AVI... ella tan perfecta, ordenada y metódica... No soporta mi pasión por la tecnología porque dice que dejo de atender todo lo demás, pero ¡qué le voy a hacer!, soy un adolescente y la red es mi mundo. J

Eso es precisamente lo que me apasiona de mi nuevo trabajo. Sabéis que estamos aquí en la Tierra para ayudar a los agentes del contact center a hacer las operaciones más eficientes, ¿no? Al principio no me hizo mucha gracia. Pensar que iba a tener que pasar tantísimo tiempo desvinculado de mis pantallas para ayudar a los humanos no me gustaba nada.

Pero nada más lejos de la realidad, en mi nuevo proyecto paso el día entre páginas webs, mails, formularios y URLs, un puesto realmente a mi medida en el que, ciertamente destaco. Eso me hace feliz.

Trabajamos atendiendo a los ciudadanos y tengo muchísimos compañeros. Es un servicio realmente importante y nuestra ayuda es fundamental para que todos los usuarios puedan llevar a cabo sus gestiones. Además, con mi ayuda, logramos que puedan realizarlas mucho más rápido y, lógicamente, están encantados con la atención que se les presta. El servicio, que ya era muy bueno antes de mi llegada, ahora es excepcional y hemos logrado unos niveles de Experiencia de Cliente altísimos, como se ha podido demostrar con las encuestas de satisfacción que se han llevado a cabo.

Mis compañeros atienden a los ciudadanos a través de teléfono, correo electrónico o chat. Cuando el ciudadano requiere la necesidad de descargarse un formulario o acceder a alguna ficha de la página web del cliente, los agentes le solicitan un e-mail o número de móvil y registran el enlace o formulario solicitado.

Dos veces al día, yo accedo al sistema para recopilar todas las solicitudes pendientes de ejecución, que suelen ser muchísimas. Entonces, confecciono los correos o mensajes que hay que enviar a todos los ciudadanos que lo han solicitado y les incluyo el enlace o el archivo que solicitan. Una vez realizada esta tarea, tipifico la gestión que he realizado. Imaginaros la carga de tareas que le he quitado a mis compañeros. Así que ellos están encantados conmigo y cada vez más motivados y comprometidos con su labor. Ahora, pueden prestar más atención a lo realmente importante, recibir las consultas de los ciudadanos y atenderles con la mayor calidad, estando seguros de que yo, a continuación, les voy a mandar exactamente lo que solicitan. Los ciudadanos van a poder acceder a ello sin punto de fallo, errores de transcripción o dictados que antes hacían con los agentes y suponían la rellamada a nuestro servicio, más tiempo en espera en cola y una experiencia de cliente mermada al no poder lograr lo que necesitaban en tiempo y forma adecuados en los procesos de peticiones públicas.

Otras veces, los ciudadanos no llaman por teléfono, sino que directamente mandan un correo electrónico. En esos casos, normalmente, hay que solicitarles más datos. Entonces, los agentes tipifican los correos recibidos y los envían a la cola de la campaña para que yo pueda logarme en el servicio y proceder a enviar la plantilla de respuesta al ciudadano, solicitándole los datos que necesitamos y dejando el e-mail como tratado en el CTI.

Un gran logro de eficiencia de procesos del que todos estamos orgullosos.

Voy feliz a trabajar cada día, creo que he encontrado un puesto creado para mi en el que puedo aportar todos mis conocimientos informáticos. Además, el servicio sigue creciendo e incorporando nuevos canales de contacto en los que yo también puedo colaborar...

Pero eso mejor os lo cuento en otra ocasión, que ahora tengo que seguir con mis cosas.

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