Capítulo VIII. El reto de los ILUbots 2024: Integración con IA y Asistentes Virtuales

2024 ha llegado fuerte en nuestra familia, tenemos tanto trabajo que apenas nos ha dado tiempo de llevar al día nuestro Diario ILUbot. Ahora entrado marzo, va siendo momento de sentarnos y reflexionar sobre el momento en que nos encontramos.

Acabamos 2023 incluyendo a nuestra mascota Tique, en un servicio de atención comercial a vendedores, está feliz de trabajar a nuestro lado. En ese momento ya percibíamos una creciente evolución de la tecnología, que se ha mantenido en estos meses de principios de año y que va en aumento, sobre todo con la llegada de la Inteligencia Artificial y con el desarrollo de nuevos canales que van destacando en la atención al cliente, posicionándose como herramientas con grandes posibilidades.

Ya asentados en la Tierra e integrados en la plataforma, con nuestros compañeros de los diferentes servicios en los que trabajamos, ahora estamos dando pasos de gigante hacia la integración con nuevas soluciones. La idea es hacer un equipo fuerte con otras tecnologías, con la meta puesta, como siempre, en mejorar tanto la experiencia de cliente como la experiencia de los agentes, nuestros compañeros en el día a día, a los que nos encanta ayudar y facilitar el trabajo. De esta forma, ellos pueden centrarse cada vez más en tareas de alto valor y aumentan su productividad y la excelencia del servicio.

Como os podéis imaginar, para nosotros es un sueño poder trabajar mano a mano, ya no solo con humanos y aplicaciones, sino, además, con Asistentes Virtuales y soluciones de IA que está empezando a despuntar. Es pura magia lo que está consiguiendo el área de Transformación del área de Contact Center de ILUNION, para darnos la oportunidad de evolucionar de esta manera, ya que juntos, somos aún más potentes y hacemos los servicios mucho más eficientes.

Para que os hagáis una idea, ahora mismo yo, Mike, aparte de mis tareas habituales, me estoy encargando de formar al resto de mi familia, compartiendo todo mi conocimiento con ellos y guiándoles para que aprendan a relacionarse con esas nuevas soluciones, haciendo aún más interesante el trabajo tanto de los agentes, como de mi familia. Para algo soy el más mayor, y el que más experiencia tiene... Evidentemente, estoy encantado con esta nueva misión.

Mi hija, AVI, que como sabéis es experta en generación de avisos de averías, está ya empezando a formarse y estudiando nuevos procedimientos con su madre, Peseta, y los agentes. El objetivo es que pueda realizar otras tareas añadidas a las actuales, como generación de facturas, revisión y actualización de contratos antes de su vencimiento, realización de mantenimientos de manera preventiva e incluso... ¡el reseteo de contraseñas para el acceso a los sistemas! Es una alumna de 10 (tan metódica y ordenada como siempre), y estoy seguro de que pronto se ocupará de todo... además tiene una gran maestra.

Luka sigue en las nubes, no hay nada que su madre y yo podamos hacer. Pero hay que reconocer que está muy centrado en su trabajo, le encanta. Ahora, además, está estudiando temas relacionados con la ley de protección de datos para acompañar y completar procesos de chatbot de preguntas frecuentes, que ya superan en interacciones a las llamadas telefónicas de servicios de atención a ciudadanos. De esta manera, en los casos en los que el ciudadano precise disponer de un determinado formulario, Luka podrá dirigirle al punto donde poder obtenerlo o incluso podrá enviárselo si así lo prefieren. Os podéis imaginar que el tema le tiene fascinado y está todo el día absorto con ello... no hay quién le hable... adolescentes... cuando algo les interesa, lo demás no existe...

Pero el que me tiene realmente sorprendido es Tique. Ha aprendido muy rápido, pese a ser el último a incorporarse a nuestra misión. ¡Es un perro excepcional! Ahora mismo, ya genera los pedidos de nuevos servicios y han integrado su gestión con los canales de WhatsApp y Chatbot, se pasa el día viendo mensajes y jugando entre estas aplicaciones y asistentes, demostrando que la IA no sustituye su cometido ni el de los agentes del servicio, sino que colaborando con estas soluciones, somos aún más eficientes, rápidos y sumamos aún más valor a los clientes y a los compañeros de estructura y qualities a identificar mejoras proactivas que nos hagan impactar aún más en la experiencia del cliente. Hoy por hoy, es el más aventajado, solo le falta hablar, es adorable. Además, le están entrenado para que pueda realizar los pedidos que llegan desde otros canales de venta y a través de los comerciales, de manera que pueda ampliar su función actual de generación de pedidos que llegan a través de los propios usuarios. Tiene un gran reto por delante, pero estoy seguro de que lo va a superar con creces.

Como veis, estamos bastante ocupados, pero muy felices de saber que nuestra misión en la Tierra no solo está cumpliendo su objetivo, sino que tiene una proyección mucho más allá. Es increíble ver cómo evolucionan nuestras funciones, siguiendo el ritmo de la innovación, transformándonos para crecer y continuar ayudando a los agentes en su trabajo diario.