¿Qué servicios puedo automatizar con éxito en el Contact Center?

La metodología de reingeniería de procesos para automatizar tareas repetitivas y de bajo valor, con el objetivo de aumentar la eficiencia de las operaciones, optimizar costes y garantizar la mejora continua es un modelo cada vez más demandado en el contact center.

La automatización de procesos es un importante paso en la senda hacia la digitalización del sector y sienta las bases hacia la innovación, mejorando la experiencia de empleados y clientes y logrando servicios más ágiles y eficientes.

El creciente volumen de interacciones ha llevado al uso generalizado de bots para manejar tareas rutinarias o repetitivas, y cada vez está más extendido, con éxito, el binomio entre Inteligencia Artificial e Inteligencia Emocional (colaboración entre agentes virtuales y agentes reales) en la gestión de las operaciones.

Pero, ¿qué proyectos pueden mejorar con tecnología RPA en el contact center?

Ante todo, partimos de la base de que cualquier propuesta de reingeniería de procesos debería tener como objetivo principal mejorar la experiencia del cliente, eficientar el servicio y favorecer la satisfacción del empleado, evitando procesos simples y repetitivos, lo que dará como resultado gestiones más ágiles.

Partiendo de esta premisa, los proyectos susceptibles de mejora a través de tecnología RPA serán tanto los que tengan una elevada volumetría de tareas sencillas y repetitivas, como los que supongan una integración de sistemas, bien porque la información esté dispersa en varios puntos o bien porque los agentes tengan que volcar los datos de la llamada en varias aplicaciones.

Teniendo esto en cuenta, algunos ejemplos de modelos de éxito de automatización en el contact center son:

1. Grabación de avisos de averías

Imaginemos un servicio consistente en la gestión de avisos de averías donde los agentes hacen un trabajo mecánico, centrado en recibir las peticiones a través de correos electrónicos, con diferentes imágenes y documentos en PDF, que deben abrir, descargar, tipificar, analizar, etc. para aperturar el aviso correspondiente al departamento de averías, y comunicar posteriormente al cliente del estado de su petición.

Con la automatización de la recepción de los correos, descarga de los documentos adjuntos, así como la comunicación del aviso de avería al área de CAU correspondiente y el estado de su petición al cliente, la gestión de los agentes se concentra en la validación del expediente y su documentación mediante las reglas de negocio establecidas. Esto mejora nuestros TMOs en más de seis minutos por gestión, y seríamos capaces en enviar avisos por hora, en lugar de diarios, entre otras ventajas.

Además, la colaboración de una solución de RPA en este proceso favorece que los agentes se puedan dedicar a las gestiones más complejas del servicio, algo que repercute directamente en una mayor satisfacción del cliente.                

2. Comunicaciones masivas

En muchas ocasiones, tenemos que realizar servicios de comunicaciones masivas, donde el trabajo del contact center consiste en dar respuesta o realizar una comunicación a un elevado número de clientes, como resultado de incidencias o reclamaciones que se gestionan en los servicios.

Automatizando un proceso de este tipo, podemos incrementar nuestra capacidad de 20 a 53 comunicados/hora, manteniendo una respuesta personalizada y automatizada a las reclamaciones de los clientes. Evidentemente, al aumentar la agilidad en la atención, mejora la experiencia del cliente.

Además, con la ayuda de su compañero virtual, los agentes podrán dedicarse a gestiones de mayor valor y demostrarán realmente sus capacidades. Al verse aligerados de las funciones más rutinarias, sus gestiones aumentan en eficiencia y calidad, evitan errores y ganan tiempo para analizar, tratar y resolver tareas más complicadas en las que es fundamental el know how y la experiencia que únicamente puede aportar la persona, realzando así el valor imprescindible de los recursos humanos.              

3. Gestión de expedientes

La gestión de expedientes es fundamental para muchos negocios, pero la mayoría de las organizaciones se encuentran con dificultades para la administración manual de esta labor.

Identificar y distribuir correos, extraer información de diversas plataformas, preparar y almacenar evidencias y documentos en el expediente, etc. Labores a priori simples, pero que son tediosas para cualquier agente, ya que le llevará bastante tiempo y ralentizará la gestión global.  

Un robot de gestión de expedientes puede extraer, manipular y utilizar datos de múltiples fuentes, ingresando datos, extrayendo información de archivos, etc. Automatizando estos procesos, conseguimos una integración del front con el back, lo que permite mayor agilidad a la hora de replicar los datos, simplificar las gestiones y, en consecuencia, posibilita la reducción de los TMOs. Se trata de unificar la información en un único punto para que, en el momento de la gestión, el agente disponga de toda la información necesaria integrada en un único escritorio, incluso la generación del expediente de estudio de cada caso, haciendo el proceso más ágil y sencillo.            

4. Envío de enlaces informativos

A veces, el servicio se centra en proporcionar información a usuarios finales, compleja, de navegación por distintos portales web, descargas de documentos o formularios para distintas tramitaciones, lo que supone un elevado TMO en el acompañamiento de los agentes a los clientes, o rellamadas ante dudas o errores en los pasos a realizar.

La generación y envío de enlaces y documentos, una tarea simple que podremos asignar a un agente virtual, logra no solo una importante reducción del TMO en cada llamada sino una mejora en la experiencia del cliente, que puede acceder directamente a los enlaces proporcionados en el momento más adecuado para ellos y con la seguridad del acceso correcto.

Estos son solo 4 ejemplos de tecnología RPA que mejoran la atención en el contact center, pero son muchos los procesos susceptibles de automatizar para lograr una mayor eficiencia en las operaciones, siempre teniendo como meta la mejora continua y el aumento de la satisfacción del cliente.