¿Cómo trabaja un agente con discapacidad visual en el contact center?

 

Ellos mismos nos lo han contado, a través de su experiencia.

 

 

Alberto no tiene resto visual, es gallego de nacimiento y periodista de vocación. Durante años ejerció su profesión en diferentes medios de comunicación de Galicia, pero reconoce que la búsqueda de un trabajo más estable y mejor remunerado que le ayudaran en la consecución de su proyecto de vida, le trajeron a Madrid. En junio de 2015 aterrizó en ILUNION Contact Center y, desde entonces, ha pasado por diferentes campañas, siendo protagonista, en primera persona, de la progresiva evolución del entorno tecnológico en el contact center para ser cada vez más accesible.

 

“Nosotros podemos trabajar con la misma calidad que cualquier otro compañero”, señala, pero puntualiza: “siempre y cuando las herramientas están hechas sobre los estándares de accesibilidad que tienen que estar hechas”. 

 

 

En nuestra campaña trabajamos con un software totalmente accesible y pensado para nuestras necesidades. Las llamadas se abren en una ventana independiente y se descuelgan automáticamente. Lo primero que escucho es de qué centro proceden a través de una locución pregrabada que tenemos. A partir de ahí, atiendo a la persona y le transfiero con quien solicite, buscándolo, si es necesario, en la base de datos.  Esta herramienta cuenta con atajos de teclado que nos facilitan mucho el trabajo. 

 

Para las personas que no tenemos resto visual, el aspecto diferencial es un software, denominado Jaws, que mediante voz sintética va leyendo todo el texto impreso que aparece en pantalla. En este caso lo que más cuesta es acostumbrarse a la voz sintética, pero es cuestión de práctica. En mi caso que no tuve resto nunca, llevo desde pequeño trabajando con voz sintética, no cuesta tanto. Eso es lo que nos diferencia, que necesitamos un lector de pantalla que nos lo haga.

 

Respecto a los auriculares que nosotros usamos son biaurales, es decir, a través del mismo juego de auriculares puedes escuchar dos fuentes diferentes. En mi caso, por el izquierdo me entra el Jaws y por el derecho el teléfono. 

 

Existe también la línea braille, que es muy útil, aunque en esta campaña no es necesaria porque no hay que leer prácticamente nada.  Esta herramienta se conecta por USB al ordenador y va mostrando en braille todo el texto impreso que sale en pantalla. Si tienes que leer mucho y eres braillista, facilita mucho la lectura, es más cómodo que estar escuchando a través de Jaws.

 

 

En mi puesto de trabajo, diría que ninguna. Nuestro centro está volcado con la accesibilidad y si necesitas algo, solo tienes que solicitarlo.

 

Respecto a la sociedad en general… aún queda mucho por hacer. Creo que todos deberíamos estar más formados en tecnología y accesibilidad, para evitar barreras. Por ejemplo, hay muchas webs, incluso públicas, que olvidan los aspectos básicos de accesibilidad. Cuesta lo mismo desarrollar una web accesible que otra que no lo es… y merece la pena. En este sentido, también nosotros tenemos nuestra responsabilidad, cuando nos encontramos con algo así tenemos que acostumbrarnos a pedir lo que necesitamos, informando de los puntos que no son accesibles para que puedan mejorarlo. Conseguir un mundo sin barreras va un poco en todos, incluso en nosotros, todos podemos aportar nuestro granito de arena.

 

 

 

Alberto ha estado siempre vinculado a Grupo Social ONCE. Era agente vendedor en Valladolid y en 2013 le ofrecieron un puesto en Madrid, en el contact center de, por aquel entonces, Sertel. Está orgulloso de pertenecer a esta gran familia y como anécdota, recuerda con mucho cariño cómo vivió el cambio de Sertel a ILUNION. “Fui imagen de la campaña institucional, algo que fue un gran honor para mí”.

 

Para Alberto, que nunca ha tenido resto visual, los límites están en cada persona. “No ver no quita para que no puedas hacer otras cosas, nos costará más o menos, pero si tienes disposición e interés por ello lo haces”, y añade: “no hay limitaciones, solo ganas de querer mejorar, o no, en la vida. Hay que dar pasos que te hagan avanzar y no estar a expensas de que nadie te solucione los problemas”.

 

 

 

Tenemos auriculares dobles. Por el canal del micrófono entra la llamada. El sistema está preparado para que, antes de responder, salte una locución indicando el centro del que procede. Inmediatamente después, la llamada conecta con el interlocutor. El otro auricular está conectado al ordenador y es por donde entra Jaws, el lector de pantalla que nos da apoyo para buscar el contacto o el departamento con el que necesitamos contactar.

El sistema que tenemos implantado en esta campaña es totalmente accesible, no tiene ninguna dificultad. Evidentemente te tienes que formar para usarlo, pero es muy intuitivo y accesible. En este sentido, los atajos de teclado favorecen mucho, ya que nosotros trabajamos con teclado, el ratón ni tocarlo y los comandos nos ayudan a ser mucho más ágiles en las gestiones.

Quizá desde fuera, todo esto parezca complejo, pero no lo es. Una persona sin resto lleva mucho tiempo usando ordenadores y el uso del Jaws es habitual, es nuestro día a día para todo.

 

Exactamente igual, incluso más rápido. Usando la aplicación de manera correcta, y gracias a los atajos de teclado que son rapidísimos, podemos mejorar los tiempos de atención, aumentando así la satisfacción del cliente. 

 

 

No, aquí es todo muy accesible. Gracias a ello, el trabajo lo desempeñamos de la forma más correcta y con un servicio de calidad. Tanto el puesto de trabajo como el centro está adaptado para cualquier discapacidad, yo me siento muy cómodo.

 

Es un orgullo pertenecer a una compañía que se esfuerza en hacer accesibles todos sus sistemas… esto es algo muy valorable porque no todas las empresas están dispuestas a hacerlo.

 

En la sociedad en general hay mucho desconocimiento sobre la accesibilidad. Las personas con discapacidad visual, como es mi caso, podemos desempeñar casi cualquier tipo de trabajo, únicamente necesitamos contar con las herramientas necesarias que cumplan los estándares de accesibilidad.

 

Es fundamental apostar por las personas con discapacidad y avanzar hacia un mundo más accesible donde todos podamos demostrar nuestras capacidades.

 

 

Nerea trabajaba como vendedora del cupón de la ONCE y nunca antes se había planteado trabajar como agente… pero hace tres años su carrera profesional dio un giro y le surgió la oportunidad de incorporarse en el contact center de ILUNION. Desde entonces se ha esforzado por mejorar cada día y está encantada en su puesto: “Ahora mismo tengo mucha soltura y el manejo de las herramientas me parece sencillo, pero no siempre ha sido así. Al principio me costaba un poco más, pero con la práctica y sobre todo con las formaciones que nos dan he logrado estar a un buen nivel para ayudar a los ciudadanos de forma ágil y eficaz”.

 

 

Yo utilizo la lupa de Windows, en mi caso como tengo resto visual, con esa herramienta es suficiente. Tengo la lupa a 500 aumentos y de momento no es necesario nada más, me manejo bien así. Personas con menos grado de visión, pueden usar Jaws.

 

 

En nuestra campaña, tenemos que conocer muy bien la página web de nuestro cliente y manejarnos por ella de manera ágil para dar la información solicitada a los ciudadanos, ayudarles con sus trámites, etc. Teniendo esto en cuenta, la formación que recibimos es sobre todo para tener soltura en utilizar su web, puesto que es nuestra herramienta principal.  

 

 

Me siento muy bien porque en esta empresa somos todos iguales… da lo mismo que tengamos alguna discapacidad o no, gracias a las herramientas que hacen que los puestos sean accesibles, todos tenemos las mismas oportunidades y podemos realizar nuestro trabajo con total normalidad.

 

Yo no me he encontrado aquí ninguna barrera, siempre tenemos lo que necesitamos a nuestra disposición y si alguna vez echas en falta algo, solo tienes que solicitarlo y se resuelve. Me considero una más de la plantilla. Llevo con mi discapacidad visual casi desde que nací y es un complemento a mi vida, no un impedimento o una limitación a mi trabajo del día a día.

 

 

 

Este junio se cumplen 9 años desde que Rebeca comenzó su andadura como teleoperadora en ILUNION Contact Center BPO. En su trayectoria profesional, se ha especializado en atención al ciudadano, aunque también ha hecho pequeñas incursiones en otras campañas que la han aportado mucha experiencia y aprendizaje. Está orgullosa de su trabajo y siente que lo desarrolla con gran profesionalidad. Es exigente y perfeccionista, por eso, no le gusta cuando puntualmente tiene que hacer esperar al ciudadano para darle una respuesta. “Si por falta de accesibilidad no podemos llegar a una información de la web, tenemos que preguntar a coordinación, lo que demora la resolución y va en detrimento de la calidad de la llamada”, nos explica.

 

Lo que tiene que ver con el proceso de gestión de la llamada es prácticamente igual que el que puede realizar una persona sin discapacidad, salvo en lo que tiene que ver con guiar al ciudadano a través de las webs de los distintos clientes, ya que son muy dinámicas y, al ir cambiando constantemente es muy difícil aprenderse de memoria una estructura básica que nos permita ser más ágiles en la atención de las llamadas. Esta es sin duda, la parte más complicada para nosotros en nuestra campaña.

 

 

La tecnología que nos hace posible poder interactuar con el ciudadano a través del PC es el lector Jaws, que verbaliza todo aquello que aparece en pantalla. Sin embargo, para que todo funcione correctamente, es fundamental que se cumplan determinadas condiciones: la primera, que sea texto plano y la segunda, más difícil de cumplir en determinadas ocasiones, que el diseño web sea adecuado y compatible con los estándares y normas internacionales de accesibilidad web, que ayudan a que el lector de pantalla facilite la navegación por ejemplo por las webs o los documentos multimedia, PDFs etc.

 

Aparte de ello, claro, necesitamos contar con cascos biaurales, para poder escuchar Jaws por un auricular, y al interlocutor por el otro.

 

Por otro lado, para tomar anotaciones de la gestión, en el caso de mi servicio, tanto para dejar constancia del tipo de llamada que hemos atendido, como para facilitar las citas previas que nos solicitan, hacemos uso de una serie de aplicaciones que son usables y amigables con el lector de pantalla y podemos ir recogiendo los datos del ciudadano a medida que nos los van facilitando a lo largo de la conversación.

 

La formación, en mi caso ha sido de dos tipos: la que está orientada hacia el manejo de las aplicaciones internas para la gestión y resolución de la llamada y otra relacionada con los procedimientos y servicios sobre los que vamos a tener que informar.