Pautas para implantar con éxito un modelo de experiencia de cliente en tu compañía

¿Has escuchado hablar de Experiencia de Cliente? Seguro que sí... ¿y quién no?, pensarás.

Tienes razón, este concepto, hoy por hoy, está en boca de cualquier organización, grande o pequeña y es fundamental aplicarlo en toda estrategia de negocio, más aún si nos referimos al sector del contact center donde el cliente ha de estar siempre en el centro para garantizar el éxito en las interacciones.

Pero ¿cómo puedes implantar un modelo de experiencia de cliente, con éxito, en tu compañía?

Empecemos por el principio, una sencilla definición: “la experiencia del cliente vela por satisfacer las expectativas de los consumidores, ofreciendo experiencias positivas en todas las interacciones que el usuario tiene con la empresa a lo largo de su recorrido”.

Sin embargo, esta definición no impacta igual en unas u otras organizaciones. En algunas compañías, basta con tener al cliente satisfecho, en otras se intenta superar sus expectativas… pero las más implicadas en la CX apuestan por el desarrollo de una cultura corporativa que produce experiencias de manera continua y que, verdaderamente, deja huella en los clientes.

Este es precisamente el reto y donde debemos poner el foco: implantar un Modelo Global de CX que integre a toda la Organización.

¿Vemos cómo llevarlo a cabo? Vamos a intentar resumirlo en 4 pautas básicas:

• Conoce a tu cliente como a ti mismo. Es fundamental tener pleno conocimiento de nuestros clientes para hacer de su servicio el mejor, superando sus expectativas. En el sector del contact center, debemos esforzarnos por identificar y mejorar conjuntamente los procesos y procedimientos de cada cliente, a través de la implantación de iniciativas como pueden ser: reingeniería de procesos, soluciones de automatización, análisis del dato, etc. Pon la innovación y la tecnología al servicio de la CX, analiza en profundidad cada caso, propón planes de mejora y desarrolla acciones que logren resultados excelentes, sorprendiendo tanto a tu cliente, como a los usuarios del servicio.

• Define el Customer Journey para alcanzar una experiencia WOW. Este mapa que muestra el ciclo completo del viaje del cliente ha de ser un marco de referencia para la gestión de cualquier tipo de interacción con él, independientemente del área que la lleve a cabo. De la misma manera, debe contemplar la relación con todos los tipos de clientes de la organización, desde el momento que realizamos el primer contacto, hasta que finaliza la relación. Trabaja bien tu Customer Experience y garantiza que se cumple en todos los departamentos, es algo realmente importante para lograr experiencias de cliente 360º.

• Escucha a tu cliente y actúa en consecuencia. ¿Quieres saber si tu cliente está contento? Escúchale, no hay otra fórmula... Dale la posibilidad y la confianza para que se dirija a ti ante cualquier cosa que le moleste, o que le agrade... Conviértete en su partner de confianza. Dale las herramientas necesarias para que pueda dirigirte cualquier consulta, reclamación o sugerencia de forma rápida, y hazle sentir que lo que te indica es importante, priorizando la respuesta o dándole feedback de sus comentarios. Haz encuestas de satisfacción donde profundices en los distintos aspectos del servicio... Y, por supuesto, valora lo que recibes, analiza... y actúa en consecuencia, aplicando las mejoras necesarias para lograr la mejor experiencia.

• Apuesta por la Employee Experience para garantizar la CX. Las empresas son personas, por tanto, si quieres logar la mejor experiencia de cliente, no olvides cuidar a los profesionales que forman parte de tu equipo. Debemos tener plenamente instaurada una cultura corporativa orientada de forma clara hacia las personas que forman parte de la organización porque ellas son nuestro valor diferencial, lo que nos hace únicos. Conecta emocionalmente con el equipo y su vínculo con la empresa y su compromiso será garantía de interacciones únicas que dejen huella.

¿Parece fácil no? Es fácil, solo hay que definir la estrategia y convertirla en una realidad que esté embebida en toda la organización, creando una cultura de valor en la que el cliente y nuestros profesionales estén en el centro de todo. Lo importante es que  lo hagamos de verdad, tan de verdad que pueda, incluso, certificarse.

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