Retos tecnológicos para el 2024

De acuerdo con las tendencias actuales y las expectativas de los clientes, podemos considerar que este próximo año será un año de transición, sin grandes disrupciones tecnológicas, pero en el que la IA y la automatización tendrán cada vez más protagonismo. 

Pariendo de esta base, identificamos los siguientes retos tecnológicos para el sector del contact center en el año 2024:

Inteligencia artificial en el sector del contact center

La inteligencia artificial (IA), especialmente tras el boom de las IAGen y el aprendizaje automático (ML), será clave para automatizar y personalizar las interacciones con los clientes. 

Igualmente, el uso de esta tecnología facilitará el análisis de datos y contribuirá a extraer insights que mejoren tanto la toma de decisiones de los agentes en las interacciones, como la estrategia comercial para maximizar el resultado de la acción. 

La Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático permitirán, además, crear agentes virtuales inteligentes, capaces de entender el lenguaje natural, y tener una conversación que ofrezca respuestas adecuadas y soluciones efectivas, tanto a los agentes cuando lo necesiten para poder prestar un servicio más excelente, como a los usuarios finales que elijan ese canal de comunicación. 

Respecto a la IA más tradicional, evolucionará en sus algoritmos para aumentar las capacidades que permitan segmentar y predecir el comportamiento y las preferencias de los clientes, con el objetivo de ofrecer un servicio personalizado y a medida del usuario.

La evolución del RPA

Otra tendencia que, desde hace unos años, está marcando el futuro del contact center es la automatización de procesos (RPA) que permite aumentar la productividad, mejorar la precisión y la calidad, y, sobre todo, liberar a los agentes de las tareas más rutinarias y repetitivas, para que puedan dedicarse a las más complejas y de mayor valor añadido. 

La evolución que se espera para este próximo año es la implantación de soluciones que no sólo te ayuden a automatizar los procesos, sino que también analicen las ejecuciones de estos, para identificar caminos óptimos, cuellos de botella, ejecuciones no precisas, etc. de manera que puedan aplicarse las mejoras necesarias para garantizar la máxima eficiencia en la operación.

Omnicanalidad para asegurar la CeX

La omnicanalidad y la interoperabilidad e integración entre diferentes sistemas serán esenciales para ofrecer una experiencia de cliente consistente y fluida, que abarque todos los canales, puntos de contacto disponibles, así como los diferentes sistemas implicados en la gestión de la experiencia del cliente. 

Las herramientas de contact center deberán seguir siendo capaces de integrar los canales de voz, texto, vídeo, redes sociales, chatbots, aplicaciones móviles, web, etc., y ofrecer una transición sin fricciones entre ellos, donde toda la información relativa a esa gestión esté disponible en cualquier punto del customer journey para ofrecer un servicio personalizado y eficaz.

Ciberseguridad: en el punto de mira

La ciberseguridad continúa siendo prioritaria. Es un reto crucial para todas las organizaciones del sector para proteger tanto la información sensible de los clientes y del negocio, como los sistemas corporativos y, por tanto, a los usuarios finales, cumpliendo en todo caso, con la normativa vigente y las buenas prácticas del sector. 

Las empresas de contact center deben contar con sistemas de seguridad robustos y actualizados, que prevengan y detecten posibles amenazas como ataques informáticos, fugas de datos, suplantación de identidad, etc. 

Además, es fundamental evolucionar los sistemas de forma ágil ante cualquier posible vulnerabilidad descubierta sobre ellos, así como insistir en la formación y concienciación de los agentes y de los clientes sobre los riesgos y las medidas de seguridad que deben seguir. Esto último supone simular ejercicios de riesgo, en los que pue pueda evaluar la respuesta de sus usuarios ante los mismos.

Analítica de datos

La analítica y la visualización de datos seguirán siendo imprescindibles para medir y mejorar el rendimiento y la calidad del contact center, así como para generar valor para el negocio. 

Estrategias de arquitecturas basadas en la implantación de datalakes son cada vez más comunes en el sector, con el objetivo de albergar la gran cantidad de información que bajo estos servicios discurren. 

Teniendo esto en cuenta, el contact center debería apostar por arquitecturas tecnológicas que permitan recopilar, procesar, analizar y visualizar los datos de las interacciones con los clientes, los agentes, los procesos, los canales, etc., y obtener indicadores clave de rendimiento (KPIs), métricas de satisfacción, de calidad, de eficiencia, de rentabilidad, etc. 

Por supuesto, estos datos deberán ser accesibles y comprensibles para los diferentes niveles de la organización, y servir de base para la optimización continua y la innovación.

Hacia la madurez del trabajo híbrido

Por último, no podemos pasar por alto el modelo de trabajo híbrido, cada vez más maduro en nuestro sector. Este ha sido, es y será un reto importante a nivel tecnológico para poder ofrecer un servicio excelente, con las mismas medidas de seguridad y acceso a los sistemas, sabiendo adaptarse a las nuevas formas de trabajo y a las preferencias de los agentes y los clientes. 

El contact center ha de ofrecer soluciones maduras que den la posibilidad de trabajar desde casa, desde la oficina o desde una combinación de ambos, facilitando las herramientas y los recursos necesarios que garanticen la productividad, la colaboración y la comunicación de sus empleados, a la vez que aseguramos la excelencia en el servicio al cliente final. 

Con independencia de la ubicación, se deberán gestionar los horarios, las cargas de trabajo y la motivación de los agentes, así como la calidad y la satisfacción de los clientes.

Si quieres saber más sobre nuestra línea de contact center no dudes en ponerte en contacto con nosotros, estamos seguros de que juntos podemos encontrar la mejor solución para tu empresa.