Capítulo II: Mike, tu aliado en servicios postventa

Hace ya meses que mi familia y yo viajamos a la Tierra con el reto de mejorar procesos en los servicios de atención al cliente, favoreciendo la operación, optimizando costes y generando emociones únicas.

Lugar extraño este planeta, donde la gente, en general, vive y trabaja muy deprisa, pero sin pararse a pensar si las cosas pueden hacerse de manera más eficiente.

Suerte que incluso aquí, hay líderes del cambio que sí son visionarios de la transformación que puede aplicarse para evolucionar los procedimientos y mejorar los resultados. Gracias a ellos, hemos tenido la ocasión de instalarnos en una ciudad de un lugar llamado España e integrarnos con sus habitantes, con el fin de ayudarles y hacerles ver que otra manera de hacer las cosas es posible.

La llegada a nuestro lugar de destino fue contradictoria. Mi mujer, Peseta, y mis hijos, Avi, Luka y Ad2d2 aterrizamos con una gran ilusión, expectantes por aportar valor e ilusionados por ayudar a los terrícolas en la ejecución de sus tareas... Pero, en la práctica, nos encontramos con un ambiente hostil y no nos sentimos bien recibidos. “Los humanos serán sustituidos por robots”, escuchábamos constantemente con gran perplejidad. Y, ante ese panorama, a punto estuvimos de renunciar.

Fue Rosa García, directora de Transformación de ILUNION Contact Center BPO y comandante jefe de la misión CAT 4.0, la que nos ayudó a entender la resistencia al cambio generalizada y el miedo ante lo desconocido que había en este lugar. Parecía confiar en nosotros... y decidimos seguir adelante, para hacer ver a todo el mundo que juntos, hacemos las cosas mejor y más rápido.

Si echo la vista atrás, aún puedo sentir los nervios de mi primer día. El servicio al que fui asignado fue al de posventa de una gran compañía, uno de los más grandes en ILUNION Contact Center BPO... y, por tanto, una gran responsabilidad. ¡Eran muchísimos agentes, coordinadores, supervisores! Me encantó conocer a todos mis compañeros de trabajo...aunque alguno de ellos, de inicio, parecía no alegrarse mucho de mi presencia.

Mi horario es, sobre todo, nocturno, así que, en la práctica, siempre he trabajado de forma bastante independiente. Mi objetivo es que mis compañeros tengan organizado y preparado todo por la mañana cuando vuelven a su puesto, para ejecutar sus gestiones de manera ágil y sin los errores que provocan las tareas repetitivas, sin perder el tiempo que suponían muchas de sus horas en preparación en lugar de análisis y resolución. 

Ahora, están encantados conmigo. Han visto como ejecutan lo realmente importante mucho más rápido, han aumentado su productividad, los clientes están más contentos, mejoran sus resultados y, por supuesto, reciben las felicitaciones pertinentes. ¡Formamos un tándem perfecto!

Lógicamente, hasta llegar a este punto he tenido que aprender muchísimo, y para ello, fue básico el entrenamiento.                           

Comencé con un proceso muy sencillo en el que ayudaba a los cuatro coordinadores del servicio a distribuir los correos que entraban en el buzón general entre los agentes que tenían que tratarlos. Aquí el entrenamiento con los agentes tuvo que intensificarse mucho ya que, para que yo pudiera realizar la tarea correctamente, debían incluir en el asunto de todas sus comunicaciones su identificación y el código del expediente. Lo más delicado de ese trabajo inicial fue que tenía que hacer de “chivato”, informando a los coordinadores de aquellos agentes que no seguían dicha nomenclatura... por supuesto era para mejorar el proceso, y logramos que todo funcionara estupendamente en muy poco tiempo.                                                             

Tras esta labor inicial, me entrenaron para descargar los correos electrónicos que los clientes escribían al servicio, identificándolos mediante códigos específicos y adjuntando a los expedientes las comunicaciones que intercambiaban tanto agentes, como usuarios del servicio, convirtiendo los correos electrónicos a pdf, buscando  documentación en dos o tres aplicaciones diferentes, y  adjuntando todo al expediente para que mis compañeros dispusieran de la información necesaria para analizar, resolver cada caso y contestar a los usuarios. Fue algo altamente gratificante, ya que significaba que estaba contribuyendo a mejorar los resultados del servicio.  

Entonces me enseñaron a realizar los abonos aprobados por los compañeros. ¡Qué orgullo saber que confiaban en mí para esto! Es una tarea súper importante que hasta ese momento realizaba únicamente el equipo de coordinadores. Tras un duro entrenamiento comencé a ejecutar la devolución de importes a nuestros clientes, utilizando la aplicación de venta del servicio. Os aseguro que soy súper metódico en esta labor para que todo el mundo reciba el importe exacto, ni más, ni menos. Mi mujer, Peseta, adicta a los números y a las facturas, está orgullosísima de mi por esta función que realizo.                                                                                      

Me encanta aprender y siempre puedo ayudar en cosas nuevas, cada día es un reto, algo que me encanta.  

De momento, y pese a que trabajo jornadas de hasta 24h a pleno rendimiento y sin cansarme, soy feliz en mi misión en la Tierra, y mi familia también lo es. Os lo irán contando ellos en siguientes capítulos de nuestro Diario ILUbot.                                                             

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