Contact center: qué es y qué debo tener en cuenta al elegirlo

¿Qué es un servicio de contact center?

El contact center es el área de la empresa que gestiona todas las interacciones con los clientes a través de cualquier canal: teléfono, chat, email, sms, WhatsApp, etc. Son muchas las empresas que deciden externalizar este departamento con partners especializados, para garantizar la mejor gestión en la atención a sus clientes, pero ¿qué aspectos hay que tener en cuenta para elegir el mejor proveedor de este tipo de servicios?

¿Por qué es importante elegir un buen contact center?

Conocer previamente el funcionamiento de una empresa que ofrece servicios de contact center es fundamental para dar el paso de iniciar un camino conjunto. Hay que tener en cuenta que el partner que elijas será el contacto directo con tus clientes, por ello, es fundamental garantizar que nuestro compañero de viaje nos aporta la confianza que necesitamos y que se va a preocupar del negocio como si fuera suyo, asegurando la mayor excelencia en cada una de las interacciones.

Experiencia de empleados en contact center: ¿influye en el cliente?

Las personas son fundamentales en el sector del contact center. Diariamente tienen contacto con usuarios del servicio, y mantener su motivación es primordial para fortalecer su compromiso con la empresa, y evitar que su día a día sea monótono. Que el trabajador no se sienta estancado es un aspecto básico para evitar el desgaste a la hora de desempeñar su labor. Valorar su trabajo, formarle, permitir que pueda ir subiendo en la jerarquía de la empresa a través de promociones internas, facilitarle que pueda aportar su feedback a sus superiores de manera directa, etc. Todos ellos son aspectos que debemos tener en cuenta, ya que fortalecen el vínculo emocional con la compañía impactando directamente, y de forma positiva, en su satisfacción y, por ende, en los resultados.

Debemos cuidar a las personas que forman parte de nuestro equipo, y en este propósito cada vez cobra más importancia el salario emocional, haciéndoles sentir que forman parte de la empresa, más allá de ir a trabajar diariamente a la oficina. Preocuparnos del bienestar de las personas del equipo cobra cada vez más peso. No solo se trata de cuidar la salud física, mediante servicios de fisioterapia, médico, o fomentando la vida saludable; sino también, muy importante, debemos preocuparnos de la salud emocional de los profesionales, ofreciendo por ejemplo canales de atención psicológica o herramientas que les ayuden a superar dificultades personales y laborales. En definitiva, se trata de poner a la persona en el centro, con propuestas de valor enfocadas en lograr la mejor experiencia de empleado, lo que derivará en servicios excelentes que garantizarán, a su vez, la mejor experiencia de cliente.

¿Cómo de importante es la formación en un servicio de contact center?

La formación del equipo es otro aspecto muy importante que debemos tener en cuenta para impactar en la customer experience. Tener una plantilla cualificada, que conozca de primera mano y de forma exhaustiva el servicio que presta contribuye a ofrecer una mejor atención al cliente. El hecho de que los empleados cuenten con un buen conocimiento sobre el servicio que prestan, así como de las herramientas tecnológicas que les acompañan en su día a día, ayuda a que los agentes puedan ser totalmente autónomos, resolviendo las gestiones de la mejor manera y garantizando los niveles de excelencia marcados. Por tanto, es fundamental apostar por un contact center que valore la formación de sus trabajadores y tenga planes establecidos para llevarla a cabo como parte del día a día de los trabajadores.

Por otro lado, dar la oportunidad a los usuarios de que puedan expresar sus sensaciones, tener su feedback, a través de encuestas de satisfacción, permite conocer cómo ha sido la atención prestada para mejorar los aspectos que así lo requieran y potenciar los que son mejor valorados.

Cercanía y flexibilidad, claves en la relación con nuestros clientes

El cliente no debe ser un mero espectador de cómo se trabaja en su servicio. Si hay algo fundamental es establecer con él una relación de confianza, siendo cercanos y accesibles.  Tanto empresa como cliente deben trabajar conjuntamente a través de una comunicación periódica, que permita mejorar procesos y procedimientos. En este sentido, debemos ser flexibles y adaptarnos a los requerimientos que sean necesarios en cada momento, valorando cualquier cambio que pueda introducirse para lograr los mejores resultados e interacciones excelentes que dejen huella en los usuarios del servicio.

Esta cercanía ha de estar presente, a su vez, con el empleado. La escucha de ambas partes -cliente y empleado- es necesaria para acompañarlos y formar un equipo único, comprometido y con un objetivo común: la mejor experiencia de los usuarios del servicio.

Innovación y transformación para lograr la excelencia

Ligado a lo anterior, es muy importante ser proactivos y analizar cada servicio para detectar acciones de mejora continua que busquen la mayor eficiencia operativa. La automatización a través de RPA y de otras herramientas de Inteligencia Artificial favorecen la excelencia en las operaciones, ya que los bots asumen las tareas simples y repetitivas, mientras que empoderan a los agentes que pasan a ocuparse de las gestiones de alto valor que les aportan una mayor satisfacción y vinculación con el trabajo que realizan. Gracias al binomio robot-humano, se logra un perfecto equilibrio que se traduce en mejores resultados y un servicio mucho más ágil y eficiente, lo que impacta directamente en la experiencia de cliente.

Sumado a ello, la transformación ha de estar presente también en la evolución de nuestros procesos, no basta con conformarse con llevarlos a cabo “como las hemos hecho siempre”, sino que es necesario analizar cada proceso para aplicar las técnicas más apropiadas en cada caso.

Por supuesto, todo ello ha de ir embebido en una cultura de mejora continua cuya meta sea la excelencia y que aplique de manera trasversal a toda la organización. Es muy importante el compromiso constante con la implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. Reconocimientos como el Sello de calidad EFQM, la Excelencia en el servicio, u otras normas de calidad como la Norma Internacional para Centros de Contacto con el cliente, la Norma Internacional de los Sistemas de Gestión de la Calidad, o la Norma internacional para la gestión de la Seguridad de la información, entre otras, son garantía de que estamos eligiendo al mejor compañero de viaje para acompañarnos en las gestiones de relación con los clientes.