RPA, el primer paso para la transformación digital

La sociedad ha evolucionado hacia nuevas formas de comunicarse a través de cualquier canal y en tiempo real. Este cambio de paradigma nos ha hecho saltar hacia la digitalización en la relación con nuestros clientes, siempre manteniendo los niveles de servicio, incrementado la productividad y poniendo el foco en la mejor experiencia tanto del cliente, como del empleado.  Hemos incorporado nuevas tecnologías como "robot rpa", "rpa services" o "automation rpa" que son clave para la optimización y mejora del servicio. 

La transformación tecnológica se alza como la gran aliada en el contact center para garantizar servicios excelentes y eficientes, a la vez que favorece la customer experience. En este camino, la automatización de procesos, RPA, es uno de los primeros pasos para ubicarnos en la senda hacia la digitalización, ayudándonos a eficientar la operación y garantizando servicios más ágiles.

¿Qué es Robotic Process Automation (RPA)?

La automatización de procesos se implanta sobre tareas sencillas, repetitivas y volumetrías elevadas, fácilmente identificables, con el objetivo de hacer más eficientes las operaciones en el contact center. 

Gracias a esta automatización, se pueden mejorar los tiempos de preparación y resolución de respuesta, optimizando costes y favoreciendo la experiencia de empleado. Igualmente, resulta útil en procesos que supongan una integración de sistemas, bien porque la información está dispersa en varios puntos o bien porque los agentes tienen que volcar los datos de la interacción en varias aplicaciones.

Este software, previo análisis del proceso para identificar las tareas automatizables, imita el comportamiento humano y es totalmente transparente, siendo capaz de integrarse con sistemas de terceros como: páginas web, CRMs, aplicaciones internas y externas de nuestros clientes ad hoc, correos electrónicos, ficheros PDF, Excel, Access, etc. permitiéndonos una trazabilidad completa de todo el proceso.

¿Como se integra la RPA en una empresa? 

La integración de la Automatización Robótica de Procesos (RPA) en una empresa comienza con la identificación de tareas y procesos repetitivos y de alto volumen que pueden ser automatizados. 

Se realiza un análisis exhaustivo para determinar las oportunidades de mejora y seleccionar las herramientas de RPA adecuadas. A continuación, se desarrollan y programan robots de software para ejecutar estas tareas de manera autónoma, siguiendo reglas y procedimientos preestablecidos. La implementación de RPA requiere la colaboración entre equipos de tecnología y las áreas de negocio para asegurar una transición fluida y minimizar las interrupciones. Una vez integrados, los robots son monitoreados y ajustados continuamente para optimizar su desempeño y adaptarse a cambios en los procesos de negocio, lo cual resulta en una mayor eficiencia operativa y reducción de costos.

Construir un caso de negocio de un proyecto de RPA, tiene tres puntos clave:

•        Identificar proyectos y tareas candidatos que podemos automatizar.

•        Evaluar los objetivos y beneficios estableciendo los KPIs asociados para su posterior análisis de resultados.

•        Evaluar los costes asociados de licenciamiento, parametrización y mantenimiento.

Software RPA en Contact Center

Automatizar procesos en un contact center aumenta la capacidad de respuesta y mejora la experiencia del cliente. Los agentes pueden dedicarse a tareas de mayor valor, incrementando su eficiencia y calidad. 

La gestión de expedientes, que incluye tareas manuales tediosas, puede ser automatizada para agilizar las operaciones y reducir los tiempos de manejo (TMO). 

Además, la automatización en el envío de enlaces informativos facilita el acceso a la información para los clientes, mejorando su experiencia y reduciendo el TMO de cada llamada. Estos son ejemplos de cómo la tecnología RPA mejora la atención y eficiencia en el contact center.

En un contac center se pueden automatizar muchas de las tareas para proporcionar una mejor atención al cliente. 

Ventajas y beneficios de la RPA

En el acelerado mundo de los contact centers, la eficiencia y la calidad de la atención al cliente son cruciales. La implementación de tecnologías avanzadas como la RPA (Automatización Robótica de Procesos) no solo permite a los agentes enfocarse en gestiones de mayor valor, sino que también mejora significativamente la experiencia del cliente. A continuación, exploraremos algunas de las principales ventajas de la RPA en el contact center.

Transformación digital y automatización de procesos

La implementación de RPA impulsa la transformación digital al integrar herramientas avanzadas y modernizar la infraestructura tecnológica de la empresa. Automatiza procesos repetitivos y operativos, liberando a los empleados para enfocarse en actividades de mayor valor estratégico.

Tratamiento y análisis de datos

Con RPA, es posible el tratamiento y análisis de grandes volúmenes de datos en tiempo real, facilitando la toma de decisiones basadas en información precisa y actualizada.

Encriptado y Seguridad

La encriptación y seguridad de los datos tratados con RPA aseguran la confidencialidad y protección de la información sensible, cumpliendo con las normativas y estándares internacionales.

Mejora del ROI

Todo esto contribuye a una mejora significativa del Retorno sobre la Inversión (ROI), ya que se reducen costos operativos, se incrementa la eficiencia y se optimizan los recursos humanos y tecnológicos, fortaleciendo la competitividad y el crecimiento sostenible de la empresa.